Medical Tribune 2002年12月26日 30ページ ©鈴木吉彦 医学博士
電話医療相談とinformation Technology
インターネットは電話による医療・健康相談を補完
電話で問い合わせる内容を前もってホームページで確認
病気になったとき、ホームページのページ検索機能を使って治療を受けられる診療所や病院を探す患者が増えています。しかし、インターネットで得られる情報は、いくつかの専門性がある病院や診療所など施設を紹介するだけ、という限定付きのものがほとんどです。多くの場合、検索された結果として複数の施設が列挙されますが、受診施設は、最終的には患者が自分で決断をしなくてはなりません。その場合、決めかねることも多いものですから、電話なのど問い合わせが役立ちます。ホームページに電話番号が記載されていて、患者がそれを見つけて医療施設に気軽に電話できる環境になっているだけでも、患者にとってはたいへん助けるサービスです。また。その際に後述する電話相談を利用する人も多いようです。
ところで、一般の人々のインターネット利用法は、最近、変わってきているように思います。まずホームページで検索し、あるサービス、製品、商品などの概要を知ったうえで、わからない内容や疑問点などを電話で質問するというような使い方をする人が増えてきています。つまり、ホームページに記載された内容だけで納得するのではなく、わからない内容を電話で問い合わせるために、前もってホームページを確認しておくという使い方をする人たちが増えてきているようです。その場合、電話をかける側も受ける側も、同じホームページを見ているので、相互に内容もよく理解しており、話す内容も濃いものになって、短い時間で効率良く電話相談ができるわけです。
つまり、医療分野に限らず、一般的に「カスタマー・サポーティング」や「リモート・コンサルティング」という概念は。10年前には「0120-」で始まる「フリーダイヤル」や。商品・サービスパンフレットなどの紙媒体っを介した形でのやりとりが中心でした。しかし、インターネットの出現によって、インターネットは「電話」の機能を補完する重要な要素になり、電話相談の利用は大きく進歩したのです。普通は、「インターネットが普及すると、ホームページには何でも書いてあるから、電話で医療相談・健康相談をする人は減ったのではないか」と考えやすいのですが、実際には逆のようです。
米国でのインターネットを活用した電話相談ビジネス
米国には、医療相談や健康相談に限らず、あらゆる相談ごとのサービスを、インターネットを利用し電話で受けられるというシステムがあります。私が2年前に注目したのはkeen.comというホームページです。電話相談を受けたい人は、このホームページ上で自己紹介の内容や電話を受けたい時間を公開し、連絡を待つという仕組みです。受ける時間帯になって、相談の応じ手が電話の前にいるときは「Call Now」と画面に表示されます（図）。
米国らしいと感心したのは、1分間にどのくらいの料金で相談できるかは、相談に応じ手側が設定できる点です。応じ手側に自信があれば、相談料を自由に高く設定することができます。人気があるかどうかはRatingがされていて、星印マークでわかるようになっています。そして、医療相談であっても、応じ手が医療関係者・医療実務経験者でなくてはいけないという制限を設けていません。ですから、一般人でも医療相談をしています。例えば、同じ病気を持っている患者が、病気の先輩として自分がその病気をどのように克服していったかを、同じ病気になったばかりの患者に、有料で（ビジネスとして）教えてあげるという場合もあるわけです。実際に、医療関係者（時に本物の医師）が相談に応じる場合もあります。米国では医療費が高いですから、セカンドオピニオンを得るためなら、多少料金がかかっても電話サービスを利用したほうが安くすむ、という場合もあるかもしれません。
わが国で同じサービスを展開するには障害がある
同じようなビジネスモデルをわが国でつくることも可能だとは思います。日本では、ダイヤルQ2が普及していますからQ2サービスの電話番号をホームページに掲載し、相談を受ける側が「Call Now」の時間帯を自宅から画面上にリアルタイムで表示する設定ができれば、同じ仕組みになるはずです。しかし、私の知る限りにおいて、そうしたサービスを行っている会社はわが国にはないようです。実際には、いくつかの問題点が考えられるからだろうと思います。
第1に、ダイヤルQ2がアダルト向けなどに利用されることが多いことから、イメージが悪いためでしょう。第2に、電話の相手側が本当に信用できるかどうかについて、患者が疑問を持つ場合が多いだろうと思います。相談の応じ手側が社会的に信用できる会社であり、医療知識と高い見識を持った医療関係者でないと、患者側は相談したいという気持になれないと思います。
第3に、医療情報の相談は、患者にとっては重要な個人情報を他人に打ち明けるわけですから、医療関係者でもない相手に相談するというのは、ちゅうちょされるでしょう。第4に、もし日本の医師がこのようなサービスを公然と行った場合、例えば診療時間枠内に医師が同時に電話相談という副業を行った場合、法律的に問題とならないのか、一種の宣伝行為ではないか、などと疑われる懸念があります。国家公務員の資格を持つ医師が、こういう私的副業をした場合には罰せられるのではないだろうか、などの問題も心配されます。
わが国で成功している電話相談サービス
わが国では、独自のシステムでの医療相談電話サービスが普及し、加入者数を増やしています。一例を挙げれば、保健同人社が行っている電話サービスです。まず、利用者としては、電話する相手が伝統ある出版社であるという点で安心できます。同社では、赤本や青本と呼ばれ親しまれてきた『家庭の医学』という医学一般書を出版しています。また、財団があり診療所も運営するなど多角経営をしていますが、それが電話相談に対する信頼性を高め、誤った医療情報の介入を防ぐセーフティネットとしての役割を果たしています。
さらに、相談内容が電話担当者では回答できないような場合には、100人以上の顧問医師が回答をサポートしますから、難問にも専門医レベルの回答が得られるという体制があるわけです。また、電話で相談に応じるのは全員が医療関係者ですので、個人情報の秘密保持という意味でも患者は安心感を持てます。
さらに、相談に対する回答は、『家庭の医学』をPC画面で検索可能にした独自の「トリアージュ」というITシステムを利用しています。患者から電話で相談を受けたら、その都度、分厚い書籍『家庭の医学』のページをパラパラとめくって探すのではなく、ネットワーク検索機能を活用し、適切な回答が瞬時に見つかるようにしているわけです。さらに、相談内容は何年にもわたり蓄積され整理されていますから、頻度が高い質問に対しては的確な回答が抽出しやすいようになっています。これも、IT技術を利用して集計しているわけです。このように、わが国の医療・健康電話相談システムは、行き当たりばったりで患者と相談相手が話をするというのではなく、綿密に工夫がなされているから成功しているわけです。比較してみれば、米国（keens.com）の場合では、まずインターネットがあって、そこにお金をもうけるというビジネスモデルがあり、その背後に電話相談があるというシステムで立ち上がったようです。これに対し、わが国の場合は電話相談が前面にあって、その相談の信頼性を高めるために、ITによる情報解析システムが背後でフル回転しているという点が対照的です。
今後、医療費負担が増えることによって、日本人の医療に対するコスト意識が厳しくなり、ちょっとした相談ならば、電話相談ですませてしまおうと考える患者は増えるかもしれません。このため、「電話」、「インターネット」、「インターネット電話（IP電話）」あるいは「インターネットを使ったテレビ電話」というような情報媒体の組み合わせは、わが国の遠隔医療相談システムに重要な転換を促すきっかけをつくるかもしれません。